MANILA, Philippinen – Die führende Billigfluggesellschaft Cebu Pacific wird den Callcenter-Betrieb einstellen, da immer mehr Passagiere Online-Buchungsoptionen in Verbindung mit dem Erfolg ihres Chatbots Charlie nutzen.
Der Billiganbieter sagte in einer Erklärung, dass der Callcenter-Betrieb und die Hotline-Nummern bis zum 1. Mai dieses Jahres eingestellt werden.
Wie viele Callcenter-Mitarbeiter betroffen sein werden, war zunächst nicht klar.
Candice Iyog, Cebu Pacific Vice President für Marketing und Customer Experience, sagte, dass das Segment ausgelagert und von einer externen Agentur verwaltet wurde.Ayala Land festigt Fußabdruck in der blühenden Stadt Quezon Kleeblatt: Das nördliche Tor von Metro Manila Kunden dürfen jetzt PNB-Konten online eröffnen
Vor dem Abschluss der Kündigung haben wir sichergestellt, dass alle betroffenen Agenten anderen Kunden zugewiesen wurden, insbesondere um einen Arbeitsplatzverlust während dieser Zeit zu vermeiden, sagte Iyog dem Inquirer.
Die Umstellung auf Automatisierung und digitale Lösungen erfolgt im Zuge der Bemühungen von Unternehmen, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.
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Cebu Pacific hat 2017 begonnen, sinnvollere Schritte in diese Richtung zu unternehmen.
Cebu Pacific sagte, dass es damals zu den ersten Carriern in Asien gehörte, die in eine integrierte Einrichtung und Technologie für soziale Intelligenz und Kundenbindung investierten.
Auch über die Social-Media-Kanäle wurde auf die Bedürfnisse der Kunden eingegangen.
Cebu Pacific hat 2018 den Chatbot Charlie eingeführt, um Kundenanfragen zu Flugplan und Status, Check-in-Prozess, Reiseroute und Bordkartenabruf in Echtzeit zu beantworten.
Seitdem wurde Charlie kontinuierlich verbessert und kann jetzt auf mehr Anfragen antworten, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen, sagte Cebu Pacific.
Während des pandemiebedingten Abschwungs in der Luftfahrt verbesserte Cebu Pacific seine Selbstbedienungsoptionen für Passagiere.
Im ersten Quartal 2021 buchten 87 Prozent der Passagiere ihre Flüge über die Online-Plattform.
Medaillenspiegel der Sea Games 2017
Darüber hinaus verwalteten 67 Prozent der Passagiere ihre Buchungen online oder bei Flugausfällen oder -störungen.
Wir sind froh, unsere Reise der digitalen Transformation noch vor der Pandemie begonnen zu haben, weil wir uns in diesem neuen normalen Umfeld darauf verlassen haben, sagte Iyog in einer Erklärung.
Wir legen weiterhin großen Wert auf die Sicherheit und den Komfort unserer Passagiere, deshalb haben wir unsere digitalen Bemühungen zur Unterstützung von kontaktlosen und Self-Service-Prozessen beschleunigt, fügte sie hinzu.